マック、崩れた「勝利の方程式」

お客様がカウンターマットの前で考え込むことが、長蛇の列や待ち時間の長さにつながっていた。それならラミネート加工したメニュー表を先にお渡しし、待っている間に注文内容を考えていただこうと、カウンターのメニューを廃止した。東京近郊で1年ほどテストした結果、注文時間の短縮や満足度向上につながったので、10月から全店実施に踏み切った。

だが、マクドナルドは全国に3300の店舗があり、約17万人のクルーがいる。店舗によっては要望があったらメニューを出すと勘違いしたクルーがいるなど、対応が不十分な点があった。それらが、一部の消費者からの批判につながった。

消費者がマクドナルドに求めるのはスピード・オブ・サービスだ。カウンターのメニューをなくすことは、消費者のベネフィットにもなると理解している。だが、過去41年間やってきた慣習をやめることを、顧客に納得してもらうには時間がかかる。

引用元: マック、崩れた「勝利の方程式」:日経ビジネスオンライン.

 

勝利の方程式を自分で崩しておいて、何を言ってるんだか。

それ以前に明白な嘘ですし。

マクドナルドのクルーは、マニュアルどおりに仕事をします。つまりクルーがミスをしたというのは、マニュアルのミスです。もちろんマニュアルを考えたのは社員です。

 

 

それはそれとして、個人的にはカウンターの前が混み合うことが悪いこととは思えない。理由は、「マクドナルドに沢山人が並んでいるな」と思えば、何か売ってるのかもしれないと考えさせる。

 

 

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投稿者: hideomochizuki カテゴリー: blogs

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